MCtalk·无限对话 x 波司登丨AI时代，客户体验的温度与速度

在服饰成为快消品的今天，一份售后维修的承诺，能给予消费者怎样的笃定与安心？

当一位导购用专业眼光，为用户的重要面试挑选出一套合身的衣服时，这一超越期待的感觉，将如何沉淀为对品牌的坚定信赖？

这些看似微小的关怀，于无声中建立信任，构成了客户体验中不可或缺的温度。

而在另一个维度，一个能精准预测合身尺码的AI助手，既缓解了消费者“线上购物尺码靠猜”的焦虑，又极大降低了商家的退换货成本。

一套客户之声（VOC）系统，将海量的门店查询呼声，转化为产品功能优化迭代的契机，抓住了潜在销售机会。

这是技术赋予品牌的速度，用效率解决用户痛点，用数据找到增长密钥。

当AI浪潮席卷而来，卓越的客户体验不再是“人性化服务”与“技术赋能”的单选题。追求效率的过程中如何兼顾人性的温度？这正是今天所有品牌面临的核心挑战。

本期MCtalk·无限对话，网易数智副总经理、网易云商总经理肖钰妍对话波司登用户规划总监、前 WPP 集团 VML 高级策略总监、前 IBM 咨询高级咨询顾问高勇，在这场对话中，他们把各自的经验倾囊相授：从杭州的城市体验，到IBM的体系化体验管理，再到波司登如何借助AI解决客服真实业务痛点。这不仅是一次深度的经验分享，更是一份面向未来的客户体验行动指南。

肖钰妍：勇哥，您深耕于服饰行业，根据您的观察，这几年服饰行业有哪些变化？

高勇：就我个人而言，有几个变化感受比较深切。首先是国潮的兴起，国潮正在慢慢地渗透进我们的服饰文化，比如一些传统的纹样，或是一些水墨元素。

肖钰妍：对，还有像马面裙。

高勇：是的，两年前马面裙也炒得非常火热。国潮已经从一个趋势，真正植入到我们周边的生活里。无论是服饰还是配饰，都深度融入了国潮元素，这一点在今年尤其突出。另一点是我们的文化输出变得更强了，无论是电影《哪吒》出海大受欢迎，还是像《黑神话：悟空》这样的大型游戏走出国门。

肖钰妍：大家的文化自信也随之提升了。

高勇：没错，伴随着文化自信的崛起，国潮融入到我们生活的方方面面。在未来两到三年，“国潮”依然会是主流，更多优秀的传统纹样和东方图腾会融入服饰行业，创造出更漂亮的衣服，彰显我们的文化自信。

肖钰妍：我也可以分享一下我自己的体感。在美妆行业，前几年流行一个词叫“成分党”。在服饰上，近几年也开始出现所谓的“面料党”。这当然也和我个人的兴趣有关，我很喜欢看一些博主去测评面料的肌理、特性、材质和质感等。比如棉，会细分到是埃及棉还是匹马棉；还有一些科技类面料，我先生就很喜欢购买这类产品。所以我感觉，大家对于面料质地本身的追求，也在不断提升。

高勇：是的，这体现了另一个维度，就是消费者的诉求变化。根据我们的观察和调研，现在的消费者越来越趋于理性，他们的理性选择不仅体现在价格比对上，更体现在对品质的理性看待。正如您刚才所说，消费者会理性地对比不同品牌所用的面料，比如透气性、剪裁，甚至会关心拉链等五金件。这也给品牌带来了更高的要求和挑战，促使我们不断去满足消费者的诉求。

肖钰妍：勇哥，您刚才讲的面料、材质等，都属于很“硬”的产品参数。我们今天的话题是“体验”，而体验通常被认为是一个比较感性的东西。您能聊一聊体验这种感性的概念和产品参数这种刚性的东西之间，是一种怎样的关系吗？

高勇：我认为，传统的产品体验和用户体验/客户体验，其实是两个维度的事情。我们通常将用户体验或客户体验管理放在一个独立的体系里。产品体验，指的是您对产品本身的实际感受。以波司登为例，在产品研发阶段，消费者就可以参与进来。我们会在正式推出的前一年，进行充分的消费者诉求调研。当消费者真正穿上我们的衣服后，我们同样会收集他们对于穿着体验的评价，并应用到下一年的产品迭代中。

肖钰妍：明白了，产品体验是这样一个范畴。

高勇：是的。广义上说，产品也是一个触点，但我们今天所聊的客户体验，指的是品牌与消费者在所有场域中发生的所有交互。门店是一个触点，但其实还有很多其他的触点。比如400客服热线、在线客服、维修服务等。我们要了解他们是否满意，如果不满意，我们该如何去弥补、迭代并解决问题。

肖钰妍：理解了。我们在去年明显感觉到客户发生了变化，很多公司开始成立“用户体验部”，这个时间点大约是在去年年初。

肖钰妍：我也想和您探讨一下，为什么在那个时间点，企业开始变得更关注体验了？

高勇：在当前经济不确定性加剧的环境下，很多企业都在寻找新的业务增长点。客户体验或许就是一个很好的机会点。另外去年年初，“胖东来”特别火，很多企业都把胖东来作为学习的标杆。

肖钰妍：胖东来的这股风，已经从超市界吹到服饰界了吗？

高勇：是的，我看到很多跨行业的人都纷纷去河南“朝圣”，学习它的管理经验。

肖钰妍：确实。我们在2018年推出的问卷调研业务时，服饰品牌普遍认为自己不太需要消费者调研。直到去年年初，确实有一些国内头部的服饰企业开始找我们聊体验相关的话题。

高勇：这和品类有关。对于波司登而言，产品单价相对较高，因此会提供一些后链路服务。

肖钰妍：这个也是跟您合作之后我们才知道的，而且这块业务还挺重要的。

高勇：对的，您购买波司登产品后，一年之内我们都提供维修服务。

肖钰妍：从您的视角来看，什么样的组织架构最容易在一家公司里成功？

高勇：有几个关键点。首先，“一把手”要有足够的信念，他必须坚信，投入客户体验对公司未来的增长和收益是有巨大帮助的。在波司登，“用户第一”也是我们企业价值观的第一条。第二，这个组织的负责人一定要有足够的话语权。关于组织形式，我个人认为它应该是一个独立的部门。

肖钰妍：如果它是一个独立的部门，您认为这个团队的配置或能力要求大概是怎样的？

高勇：这个团队里需要有数据分析人员和负责客户体验战略的人员。成熟的企业会进行外部调研。它会和自己的竞品比，也会和行业标杆品牌比。有了策略，还需要执行，这就需要很多项目负责人。

肖钰妍：他们需要联动各个部门来推进。

高勇：对。这些项目负责人需要严谨地论证项目的价值：它对我品牌的价值是什么？对我消费者的价值是什么？如果试点效果好，ROI高，就会在全国推广。

肖钰妍：勇哥，您给出了一个非常好的自上而下、体系化的架构建议。但对于没有能力去构建如此专业的体系的公司，是否存在一些与体验相关的、比较容易摘取的“低垂的果实”？

高勇：你不一定非要有一个独立的组织，但你必须能发现消费者反馈中最痛的点，并优先解决它，它本身就是一个显性的价值成果。因为要成立一个独立的组织，最大的挑战就是跨部门协同。

肖钰妍：我分享几个自己遇到的例子。一个是在酒店借伞，店员在递给我之前先撑开检查了一下；另一个是童鞋品牌在店里放置足弓测量仪。这种与众不同的体验，确实能为消费者带来更高的忠诚度和独特的品牌认知。

高勇：您说的童鞋案例，这不是一个后置的服务，而是产品与服务深度结合的结果。

肖钰妍：对，不是为了体验而体验，而是产品和体验的强结合。

高勇：我想先讲一个既不是To B也不是To C的案例——杭州这座城市。我来杭州的次数不多，但我觉得这是一个把用户体验做得极好的城市。比如为来杭州求职的应届毕业生提供“7天6晚”的免费住宿。

肖钰妍：已经细到这种程度了。在杭州待久了，就会觉得这个城市很有秩序感。

高勇：我再举两个杭州将数字化与体验结合的例子。一个是“小哥码”，另一个是“摊位数字化管理”。我曾在IBM工作了十几年，IBM当时发起了一个名为“以用户为中心”的大型计划，全面启用了NPS和OSAT作为核心度量衡。

肖钰妍：IBM是在日常沟通中回收问卷，还是会为此专门做一次拜访来回收？

高勇：只要发生了交互，就可能触发问卷。此外，IBM建立了闭环机制，“小闭环”针对具体问题快速整改，“大闭环”则通过分析全球数据发现共性问题并重构流程。To B的生意，背后做决策的也是人。

肖钰妍：从组织内部的视角看，体验的价值是否在于能让高层领导更清晰地发现业务的真实问题？

高勇：对。IBM之前发布过白皮书，将客户体验升级为“企业体验”（Enterprise Experience）。比如，员工体验也是广义客户体验的一部分，你的经销商是不是客户？

肖钰妍：网易内部每年都会做员工满意度调研，对于公共职能部门收到的集中反馈，会进行全公司通晒，告知大家Top问题是什么，后续会如何改进。

高勇：这点非常厉害。很多互联网公司真正把指标变成了行动的输入，而不是为了获取满意度而获取。

肖钰妍：波司登在去年引入了网易云商的一些产品，有没有给波司登带来一些帮助？

高勇：帮助很大。我们建立以消费者为中心的客服体系。分析了过去一年所有的客诉，找出用户的痛点，从业务价值和用户价值两个维度，对这些事情进行了优先级排序。网易七鱼的智能工单和智能服务小记功能，大大提高了客服效率。另外，视频客服功能解决了导购判断衣服可修性的痛点，既解决了我们内部的服务痛点，也解决了消费者的用户痛点。我们还通过VOC将所有会话内容进行聚类分析，发现了很多关键问题。

肖钰妍：门店查询其实代表了一个潜在的销售意向。

高勇：对。我们今年的在线机器人也计划结合大模型与小模型做一些尝试。

肖钰妍：一旦通过视频客服这种方式解决了客户的问题，体验的峰值会非常高。今年我们尝试将大模型落地时发现，维修和售后其实是鞋服类企业里占比非常高的一个场景。一部分人工加一部分AI，才有可能把事情做好，还没到能被AI完全托管的阶段。

高勇：是的，我们的策略也是先走“人机辅助”，再到“AI替代”。AI大规模应用的前提是问题和场景要足够标准。

肖钰妍：其实，今年我们在推进AI大模型时，“算场景的算术题”是最常见的挑战，技术挑战反而不是最大的。

高勇：这个才最重要。对于企业而言，是利用AI提升效率和生产力的最好时代。

肖钰妍：我感觉企业端在逐渐回归理性。上一代的技术并不会被完全取代，而是能与大模型形成很好的结合。

高勇：企业最终是要解决某个业务场景下的具体问题。我觉得客服仍然是AI应用的一个巨大机会点。大模型对于客户体验问卷管理以及内容产出很有帮助。

肖钰妍：我自己也有体会，大模型能给你带来很多灵感的激发。

肖钰妍：您认为中国大部分企业对于客户体验正处在什么阶段？

高勇：至少一半以上的企业还没有真正认识到客户体验的内涵。企业可以先从不同的模块入手尝试。比如，客服就是一个很好的体验优化切入点。这都需要一个过程：先对齐认知，再修复基础，最后才能谈如何把体验做得越来越好。

肖钰妍：我还是很期待那个体验越来越好的时代能更快到来。非常感谢高总今天的分享，谢谢您。

高勇：谢谢，你们辛苦了。