不止于穿搭，看潮流巨头I.T集团如何用客服Agent定义“服务新潮流”

把时间拨回到1988年，当时的I.T还只是一家占地200平方米的小店，却因为率先引入多个欧洲服装品牌，迅速成为潮流聚集地的代名词。

如今的I.T，是亚洲历史最悠久的潮牌集团，除了网罗众多世界知名的时装品牌，也拥有不少自家品牌，并不停扩展业务范围，满足时装狂热分子的各种需求： I.T经营的时装品牌大部分来自世界各地的大师级作品，i.t则以售卖欧、日、韩年青潮流牌为主，ete!是寻找潮流鞋履和饰物首选的不二之地，而double-park是各时尚街头品牌的集中地。

“我们与客户的良好关系是I.T成功的要素之一”，一直以来，I.T都非常重视客户的感受和体验。在多品牌并行、线上线下深度融合的业务现状下，面对年轻的消费群体，如何能通过创新的方式，为他们提供更高效的服务，更优质的服务体验？结合自身的业务流程和业务挑战，I.T找到了一个极具“先见之明”的解法——引入客服Agent。

在决定拥抱AI Agent这一前沿应用之前，I.T对现有的服务体系进行了一次深度“体检”，看到了4个亟待解决的业务挑战。这些挑战不仅影响着服务运营效率，更关乎消费者与品牌每一次互动的质量。

• 售前咨询量大：I.T 旗下拥有众多品牌，每个品牌有自己的尺码体系、营销活动、优惠政策，客服团队需切换不同页面搜索相关信息，日常每月承接近2.5万通会话量，大促期间每月超3.5万，单个售前咨询处理时长约2分钟，服务压力大，服务效率低。

   

• 传统客服机器人解决效果不理想：此前采购NLP机器人用于订单发货、配送、退换货等场景的自动化处理，但整体的交互较为呆板，意图理解能力较弱，解决率只有78%。比如消费者说“买多了”，真正的意图是取消订单，机器人却无法识别出来。

   

• 复杂售后场景服务耗时长：面对涉及到较多规则和判断标准的复杂咨询，客服团队需要查询各个接口，搜集各种信息，单个复杂咨询平均处理时间长达7分钟，服务效率低，消费者等待时间较长，服务体验打折。

   

• 希望进一步提升客户服务体验：消费者在发货催促、订单取消等环节，往往带有一定的负面情绪，此时既考验处理问题的能力，也考验情绪安抚的能力，两者都会影响到用户对品牌的满意度。

面对上述挑战，I.T通过会话数据分析，优先选择了3个高频、高价值场景进行试点：售前尺码推荐场景、售后订单取消场景、售后退货安抚场景，携手网易智企·云商开启客服Agent的落地实践。

根据网易智企·云商过往在其他品牌中的实施经验，I.T选择了大小模型融合的智能客服解决方案，70%的常见问题回答、简单业务办理交给传统的NLP机器人，30%的复杂咨询交给客服Agent。通过角色设定——提示词编排——工具库设计——工作流编排——知识库上传——多轮调试调优，不断提升Agent的回答准确率，最终对客使用。

任何解决方案的最终检验标准，都来自真实的业务数据。当全新的客服Agent在选定的三大场景中正式“上岗”后，它是否解决了I.T曾经面临的难题？又为I.T带来了哪些全新的价值？

• 售前询单场景，客服无需跳转查询多个系统，Agent在识别推荐意图后，主动搜集用户身高、体重等信息，读取知识库中的对应信息，快速输出给客户，应答速度提升60%，单个售前查询时间最短只需要17秒，大幅释放客服侧接待压力，并进一步提升售前转化率。

   

• 复杂售后场景，交由Agent实现，自动完成用户信息的搜集和判断，单个处理时长由7分钟缩短至3分钟，同步完成订单取消原因的搜集，为业务提供输入。

   

• 客服Agent对于用户的意图识别更为精准，整体的交互更细腻、更自然、更有温度，对话的连贯性和流畅性更强。对于有负面情绪的用户，也能快速识别并进行安抚。用户体验感大大提升，用户满意度达到97%。

I.T的成功实践，为多品牌、快节奏的时尚零售行业如何拥抱AI浪潮，提供了一份极具参考价值的“路线图”。它证明了，客服Agent的落地并非遥不可及的技术概念，而是一条始于业务挑战分析，终于具体落地场景选择的清晰路径。

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这份路线图的价值，也获得了业界的权威认可。近期，在沙丘智库发布的《2025年“大模型+智能客服”最佳实践报告》中，I.T客服Agent建设项目被收录为零售行业服务模式革新的典型案例。

售前咨询处理时长从2分钟到17秒，复杂售后问题处理时长从7分钟到3分钟，变化的不仅仅是数字，更是客户体验的质变和品牌服务能力的跃迁。

正如I.T在官网上所述：I.T一向忠于其不断创新的历史，优质、集中及先见之明是沿途紧伴集团的三个词语。积极拥抱新一代AI，打造兼具效率与温度的智能服务新范式，是对这句话最好的注解。