challenge



业务挑战

“从福田口岸到香港上水，深圳通卡能直接刷吗？大概要多久？”


“我家里老人不太会用手机，附近哪里能给深圳通卡充值？”


“我手里这张卡好几年没用了，里面还有余额，能退吗？”


每天，类似这样的问题像潮水般源源不断地涌向深圳市深圳通有限公司（以下简称“深圳通”）的客服团队。


2025年8月，国务院印发《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，明确要安全稳妥有序推进人工智能在政务领域的应用，打造“精准识别需求、主动规划服务、全程智能办理”的政务服务新模式。


对于深圳通这样的公共交通政务服务平台来说，人工智能不是遥远的技术概念，而是提升城市公共服务能级、优化市民出行体验的重要抓手。


2025年，深圳通携手网易智企·云商共同打造大模型客服机器人，涵盖AI应答、AI坐席辅助、AI客户之声分析等能力，实现三赢——市民获得高效精准服务，客服团队专注处理更复杂的事务，企业实现数据驱动决策。


这一创新实践成功入选中国信通院“2025年政务领域大模型典型案例”，成为全国通卡行业首个获此殊荣的企业。



这是深圳通在智慧城市建设领域的前瞻布局，更是其主动拥抱AI，探索人机协同服务模式和“人工智能+民生服务”行动的最好注解。


咨询需求持续增长，AI驱动服务模式创新


“来了就是深圳人，出行就用深圳通”，这并非一句口号。


成立于2004年的深圳通，承担着深圳市公共交通一卡通的发行管理、系统运维与电子交易服务，业务覆盖实体卡、乘车码、深港互通行卡、数字纪念卡等多类产品。早在2024年1月，深圳通实体卡发卡规模已经突破5600万张，联通深港及全国336个城市。


这背后是一个庞大且多元的用户群体：每天通勤的上班族、上学的学生、需要语音引导的老年人，以及越来越多往返深港两地的跨境出行人群。无论是充值缴费、乘车规则查询，还是卡片挂失、余额退费、设备故障、跨境刷卡等问题，几乎每一种出行场景都会衍生出相应的咨询需求。


深圳通客服团队给我们提供了一组数据：2024年深圳通在线+热线咨询量较2023年增长11%，热线业务增长20%。


此外，在公共交通政务服务场景中，服务质量的稳定输出非常关键，服务响应的速度和问题一次性解决率直接关系到千万市民的出行体验。


围绕提质增效这一核心目标，深圳通决心为服务体系插上AI的翅膀，降低知识体系构建和维护成本、辅助坐席快速精准给出答复，推动客服体系向“接得住高频咨询、答得准复杂问题、服务更主动更有温度”的方向全面升级。


大模型问答与坐席辅助，破局服务难题


2025年，深圳通携手网易智企·云商打造大模型客服机器人，构建“技术-业务-数据”三位一体的架构，把咨询、办理、反馈分析全流程打通，让服务响应更即时、解答更标准、决策更有数据支撑。


在技术路径上，双方采用“大模型+小模型”协同模式：小模型承接充值退费、线路查询、乘车规则、卡片挂失等高频标准化咨询，实现快速稳定响应；大模型则聚焦特殊人群优惠办理、异常订单处理、复杂政策解读、跨境出行规则等个性化问题，依托更强的语义理解与上下文判断能力，提供更精准、更自然的服务支持。




我们来看几个具体的服务场景：



场景一：7×24小时在线服务

大模型机器人整合自然语言处理、智能语音识别、知识图谱等能力，打通“咨询-办理-反馈-优化”全闭环，构建“热线+在线+机器人”三位一体服务网络，覆盖公众号、APP、小程序、热线电话等多渠道入口，实现7×24小时智能响应。


例如，市民在夜间临时发现卡片遗失，可通过线上入口咨询挂失流程；系统能够基于深圳通业务知识库，快速提供身份核验、卡片冻结、余额处理等指引，帮助用户及时降低出行和资金风险。


场景二：跨境出行

对于往返深港两地的出行人群，跨境票价、换乘规则、适用范围等问题往往更复杂。现在，用户只需直接描述需求，例如“从福田口岸到香港上水，深圳通能不能刷”、“深港互通行卡如何充值”、“湾区pass卡在哪里购买”等，大模型机器人即可结合业务规则给出清晰指引，减少反复查询和等待。


场景三：适老化服务

针对老年用户更习惯语音交互、不熟悉文字菜单操作的特点，系统引入呼入机器人能力，支持智能语音识别、来电意图判断和流程跳转。用户通过电话咨询“附近哪里可以充值”、“卡里余额怎么退”，系统能够识别核心诉求，并提供网点、时间、办理方式等信息，让数字服务更加适老、便捷。


场景四：坐席辅助

对于人工坐席来说，网易智企·云商提供了一键摘要、话术润色、工单智能提取、多语言实时翻译等辅助功能。当用户咨询结束后，大模型机器人可以自动生成服务摘要、提炼标准化工单，并对回复话术进行润色，让服务表达既专业规范，又更自然有温度。


在复杂问题处理中，系统还可基于上下文实时推荐知识答案和回复模板，帮助坐席更快定位业务规则，提升解答准确性。客服人员由此能够将更多精力投入到复杂诉求处理、用户情绪安抚和服务质量提升上。


从68%到86%，核心指标全面提升


大模型机器人上线后，深圳通客服体系的多项核心指标都出现了明显改善：


  • 服务效率提升：在线渠道人工咨询处理时长降低约50%；热线渠道自助服务分流占比提升，呼入机器人及AI模块替代30%的基础人工客服工作，人工服务承载压力有效缓解，高峰时段服务响应稳定性改善。


  • 运营成本优化：智能工具替代部分基础服务工作，合理优化了运营成本；知识库维护流程更便捷，知识更新与适配效率得到提升。


  • 用户体验改善：服务排队等待情况明显缓解，高峰时段咨询响应等待时间缩短一半；AI坐席辅助使工单生成效率提升50%；咨询问题一次性解决率从68%提升至约86%，用户自助服务能力增强，客服服务专业度与回复准确性同步优化。


“非常认可网易智企·云商的全程配合度，从前期方案对接、中期系统搭建到后期AI落地，全程响应及时，能精准贴合我们‘先建系统、再做AI升级’的节奏。”深圳通负责人对双方的合作表示强烈认可，“实现了实实在在的提效，最直观的就是不用新增客服人力就能承接业务增长，既支撑了业务，又控住了成本。”


接下来，深圳通计划进一步提升AI的主动服务能力，探索政务服务数字人客服的试点应用，让服务从“用户问、系统答”向“主动识别需求、提前提供服务”延伸。同时，深圳通也希望将这套大模型机器人经验推广至全国通卡行业，推动形成“AI+公共交通政务服务”的标准化体系，持续巩固在AI应用方面的行业领先地位。


从一次性解决率提升至86%，到咨询高峰期等待时长显著缩短，再到适老化语音服务覆盖更多用户群体，深圳通借助AI，为数千万市民的出行咨询提供了更高效、更精准、更有温度的服务体验。


关于网易智企「AI 实战派」

作为网易旗下一站式企业 AI 应用服务提供商，网易智企倾力打造企业 AI 实战栏目——「AI 实战派」，聚焦 AI 在真实业务中的落地应用，通过实战教学、案例拆解、研讨交流等多元形式，将前沿的 AI 技术转化为真实的业务动能，为企业管理者、业务决策者和一线实践者提供可迁移、可复用的实战方法论与深度洞察。





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