澳门航空：AI客服上线数周，自助解决率突破70%

每天，澳门航空都会收到来自世界各地旅客的大量咨询。

有人询问航班动态，有人咨询行李托运，也有人因为临时调整行程，需要退改签机票。普通话、粤语、英语、葡语……不同语言、不同表达方式背后，都是同一个诉求：快速、准确、专业的服务。

对于一家国际航空公司来说，每一次咨询都意味着一次跨语言、跨业务规则的服务挑战。澳门航空客服团队日均接待旅客咨询超过700条，在过去这一切几乎全部依赖人工完成。多语言客服招聘难、培养周期长、运营成本高，随着国际航线不断拓展，这些瓶颈日益凸显。

而在澳门航空客服Agent上线仅数周后，一组数据令人印象深刻：

这家深耕国际航空服务多年的航空公司，依托AI大模型多语言、智能化能力打造人机协同模式，重新升级跨语言旅客服务标准。

很多人认为，航空客服最大的挑战是多语种。事实上，这只是第一层。

真正复杂的是，每一次咨询背后，都涉及大量业务规则和实时判断。同样是退改签，旅客表达五花八门，传统机器人仅靠关键词匹配极易答非所问。

同时航司业务体系庞杂，票务、行李、特殊旅客规则文档繁多、更新频繁，知识解析偏差会直接影响旅客体验。

语种需求持续扩容、业务规则日趋复杂，人工坐席擅长处理个性化、高情感、复杂纠纷类诉求，但海量标准化重复咨询会大量消耗人力精力。

澳门航空需要一套依托大模型能力、可承接基础咨询、与人形成互补的智能客服Agent。

澳门航空携手网易智企·云商，以繁体中文业务场景为基础，依托大小模型协同架构，打造了一套具备全域多语言交互、精细化意图识别、多模态文档解析能力的智能咨询解决方案。

我们来看几个具体的服务场景：

▍无论什么语言，自然沟通

面对国际化出行服务场景，大模型自动识别旅客语种，检索知识库后以旅客原生语言输出答复。旅客咨询航班时效、行李规格、通用退改规则等标准化问题时，无需切换语言，也无需等待对应语种坐席接入。

旅客常规咨询全程无感翻译，高效解决基础问题，复杂个性化诉求仍可一键转接人工深度对接。

▍理解真实意图，而非匹配关键词

航空咨询高度口语化，同一常规需求存在数十种表达。依托大模型精细化意图识别能力，Agent可穿透口语化表述锁定旅客诉求：常规退改、行李问询等标准化业务可直接自助办结；涉及特殊客票、理赔、特殊旅客等复杂场景，自动流转人工处理。

不只自动答复基础问题、闭环标准化业务，更把人工从重复问答中释放，专注处理高难度、高共情需求。

▍复杂文档，也能成为可靠知识

面对动辄上百页的运输条款和票务规则，大模型可快速拆解海量文档、批量入库知识。过往人工整理业务文档需耗时数日，如今机械解析工作由AI高效完成，条款校验、规则判定、内容终审仍由人工把控。

解析后的知识库支持业务人员自主修正迭代，AI持续承接海量知识更新工作，人工聚焦规则优化等高价值工作，保障知识库长期准确可靠。

▍从咨询到办理，全流程闭环

对于旅客来说，一次咨询真正想获得的，不是一句答案，而是问题得到解决。围绕退改签、行李托运等高频标准化业务，基于大模型规则引擎，对接澳门航空核心业务系统，实现咨询、判断、办理的一站式闭环。行李破损理赔、特殊行程变更等复杂诉求，自动转接人工一对一处置。

旅客无需重复描述，也无需多次转接，复杂难题则由人工专项跟进，实现人机配合流畅服务。

客服Agent上线后，澳门航空依托大模型打造的人机协同客服体系，各项运营指标全面提升。

服务效率更高。平均响应时效整体提升20%，咨询排队率下降60%。高峰时段大量常规咨询由大模型Agent承接，旅客基础诉求秒级响应，人工坐席排队压力大幅缓解。

人工压力更轻。AI分流40%重复性标准化咨询，大量简单高频问题前置处理。一线客服脱离机械问答，专注复杂纠纷、特殊旅客服务等高价值工作，充分发挥人工共情、灵活处置的独有优势。

服务体验更好。客服Agent上线短短数周，自助解决率突破70%，多语言服务实现全面覆盖，客户满意度稳定保持在95%以上。

对澳门航空而言，数智化大模型工具带来效率与成本优化，同时通过人机分工，让全球旅客既能快速解决常规问题，也能获得人工专属深度服务，统一高品质出行服务体验。

回顾整个项目，澳门航空客服经理Phoebe印象最深的，不在于技术本身，而在于落地效果。

谈落地过程：

“前期场景梳理与搭建阶段，即便我方业务同事大多缺乏技术背景，网易智企·云商团队也能给出务实可落地的技术建议，帮我们实现了'一触即达'的快速部署，整体建设周期较预期大幅缩短。”

谈业务效果：

“上线调试期，对方产品经理全程跟进每日例会，高效响应优化需求。短短数周内，机器人自助解决率便突破70%，这个速度超出我们的预期。”

这也道出企业AI转型普遍痛点：项目成败不只取决于大模型技术实力，更在于技术能否贴合业务、实现人机互补协同，让业务团队借助数智工具减负增效，同时充分发挥人工专业能力，持续创造业务价值。

如今旅客打开澳门航空客服窗口，各类语言下的常规咨询，可依靠大模型Agent快速获取专业答复；如遇特殊行程、行李纠纷、特殊旅客帮扶等复杂场景，可随时转接人工客服获得定制化服务。旅客无需感知底层大模型、知识库与业务系统，直观感受到航司兼顾高效与温度的服务。

澳门航空的实践证明，大模型智能Agent的核心价值，一方面依托多语言、语义解析、系统联动等技术优势降本提效；另一方面承接标准化流程工作，释放人力深耕复杂个性化业务，打通人机协同服务闭环。

下一步澳门航空计划拓展大模型Agent至更多标准化业务场景，持续深化跨语言数智服务能力。

对于更多正在推进AI转型的企业而言，这同样提供了一条值得借鉴的实践路径：不是为了AI而做AI，而是从真实业务场景出发，让Agent真正融入业务，成为企业服务能力的一部分。