坚持让AI创造业务价值，网易智企·云商入选钛媒体【2025AI应用TOP15榜单】

红杉资本将当前的人工智能浪潮定义为一场深刻的“认知革命”，认为其变革力量将媲美甚至超越工业革命，并蕴藏着一个价值10万亿美元的庞大商业机遇。

在这场具有历史性意义的革命中，以场景为王，将通用AI模型打磨成解决特定行业痛点的“认知装配线”，已经成为大家的共识。

近日，钛媒体在2025 ITValue Summit 数字价值年会现场发布“2025创新场景年度AI应用TOP榜”，评选出15家在新技术、新领域、新思路方面具有突破性，且已产生实际应用价值的“年度创新场景”，网易云商成功入榜。

让AI回归业务本质，是网易云商一直坚守的态度。以网易云商的Agent解决方案为例，目前已经成功应用在客服、营销、内部员工赋能等多个场景，将技术与业务深入融合，为企业带来实实在在的降本、增效、创收。

下面，我们通过三个具体的实践案例来看看：

• 企业：I.T集团

• 所属行业：鞋服

• 业务痛点/需求

  售前咨询量大：I.T集团 旗下拥有众多品牌，每个品牌有自己的尺码体系、营销活动、优惠政策，客服团队需切换不同页面搜索相关信息，日常每月承接近2.5万通会话量，大促期间每月超3.5万通，服务压力大，服务效率低。

  传统客服机器人解决效果不理想：此前采购NLP机器人用于订单发货、配送、退换货等环节的自动化处理，但整体的交互较为呆板，意图理解能力较弱，解决率只有78%。比如消费者说“买多了”，真正的意图是取消订单，机器人却无法识别出来。

  复杂售后场景服务耗时长：面对涉及到较多规则和判断标准的复杂咨询，客服团队需要查询各个接口，搜集各种信息，单个咨询平均处理时间长达7分钟，消费者等待时间较长，服务体验打折。

  希望进一步提升用户服务体验：消费者在发货催促、订单取消等环节，往往带有一定的负面情绪，此时既考验处理问题的能力，也考验情绪安抚的能力，两者都会影响到用户对品牌的满意度。

• 解决方案

  2025年，I.T集团引入了网易云商大小模型融合的Agent解决方案，通过历史客服会话数据分析，优先选择了3个数据质量高、频次高、价值高的应用场景:

  售前尺码推荐场景：客服Agent主动引导用户提供身高、体重等信息，快速生成精准的尺码建议。

  售后订单取消场景：客服Agent提前完成发货状态、退货SKU、订单编号等多项信息搜集和判断。

  售后退货安抚场景：客服Agent及时进行安抚，同时了解退货原因，为业务侧提供输入。

  

• 价值与效果

  在售前场景，客服无需跳转查询多个系统，平均应答速度提升60%，单个售前咨询应答时间最短只需要17秒，大幅释放客服侧接待压力，并进一步提升售前转化率。

  在售后场景，单个复杂咨询处理时长由7分钟缩短至3分钟，同步完成订单取消原因的搜集，为业务提供输入。

  客服Agent对于用户的意图识别更为精准，整体的交互更细腻、更自然、更有温度，对话的连贯性和流畅性更强。对于有负面情绪的用户，也能快速识别并进行安抚。I.T集团的用户体验感大大提升，用户满意度达到97%。

• 企业：王府井集团

• 所属行业：商业综合体

• 业务痛点/需求

  顾客在庞大的商业空间中“找店铺、找商品、查信息”，影响顾客体验、订单转化、商场营收。

• 解决方案

  携手网易云商共创场景化的导购Agent，面向王府井集团的核心受众需求，打造了三种专属角色的Agent，满足不同顾客的个性化社交和问询需求：

  推荐达人：解决“买什么”的问题，结合热销榜单、新品信息，提供精准的商品建议。

  宝妈助手：专为育儿家庭打造，聚焦婴幼儿用品、亲子活动、母婴室位置等问题。

  美妆顾问：美妆护肤爱好者的贴心顾问，解答产品功效、成分、适用肤质、彩妆技巧等问题。

• 价值与效果

  秒级响应店铺位置、活动信息、商品建议等咨询，无缝衔接线上线下体验。

  赋能一线员工，提升导购效率，进一步提升订单转化率和商场营收。

  实现数据沉淀，深入了解顾客诉求，反哺产品和服务改善。

  目前已经在全国12家门店正式上线，后续将推广至更多门店。

• 企业：头部母婴营养品牌

• 所属行业：大健康

• 业务痛点/需求

  顾客视角：新手爸妈在给孩子选购产品时往往有选择困难症，一个耐心且专业的导购将极大影响购买意向。

  导购视角：上岗周期短，专业知识储备要求高，需要掌握本品、竞品、育儿、医学等多元化知识。

  管理视角：导购销售技巧参差不齐，培训成本高，人员流动率大

• 解决方案

  携手网易云商构建AI导购助手，赋能3000名导购瞬间变身育儿专家，实现千人千面的营销互动，目前已经应用在育儿知识答疑、活动优惠介绍、产品购买推荐、使用效果咨询等各个环节。

• 价值与效果

  顾客体验升级：对品牌的信任感和满意度极大提升。

  导购专业度升级：在3秒内给出个性化的、有温度的答复，成交率节节攀升。

  管理效能升级：沉淀组织知识，降低培训成本。

AI应用场景的选择是企业AI战略成功的关键。国务院近期印发《关于深入实施“人工智能+”行动的意见》，提出加快实施“人工智能+”科学技术、“人工智能+”产业发展、“人工智能+”消费提质、“人工智能+”民生福祉、“人工智能+”治理能力、“人工智能+”全球合作6大重点行动，也进一步表明，AI已经不仅仅是一个技术演进的概念，国家正在大力推动AI与经济社会各行业各领域广泛深度的融合。

如果你也正在思考和探索AI在客服、营销、内部员工赋能场景的应用，欢迎联系我们获取更多已落地的案例。